- O que é a Ouvidoria?
- Qual é o papel da Ouvidoria?
- O que é uma manifestação?
- Quais são as atribuições da Ouvidoria?
- Qual a fundamentação legal para a existência das Ouvidorias?
- A Ouvidoria tem poder punitivo?
- Quando acionar a Ouvidoria?
- Qual é o prazo para receber resposta?
- É possível formular denúncia anônima?
- A Ouvidoria atua com sigilo nos dados e identidade do manifestante?
- Como acompanhar minha manifestação?
- Acrescentar a pergunta "Que tipos de manifestações podem ser levadas à Ouvidoria?
Respostas:
A Ouvidoria é um canal de comunicação entre servidores, segurados, público externo e o PREVICAP, que, juntamente com o Conselho Municipal de Previdência, tem o dever de promover a interação equilibrada entre legalidade e legitimidade. Por meio dela, as pessoas podem expressar opiniões, fazer reclamações, apresentar denúncias e sugerir melhorias referentes a todos os processos do PREVICAP, e assim participar de forma efetiva da gestão pública.
Viabilizar o controle social da qualidade dos serviços públicos e estreitar a relação entre o cidadão e o PREVICAP, com a finalidade de aperfeiçoar a prestação de serviços e fortalecer o exercício da cidadania.
Manifestar é o ato de expor, apresentar, declarar, tornar visível, publicar. A manifestação é uma forma de o usuário de serviços públicos expressar para a Ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões. Assim, pode auxiliar a instituição a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.
Em suas atribuições, a Ouvidoria do PREVICAP prima pelo fortalecimento da democracia participativa na gestão pública e representatividade dos legítimos interesses dos servidores, dos segurados e da comunidade; pelo acolhimento e resposta efetiva às manifestações recebidas; pela satisfação das necessidades e garantia dos direitos dos cidadãos; pela cooperação com o Instituto; pela conciliação, discrição e confidencialidade; e pela imparcialidade, justiça e tratamento equilibrado.
As Ouvidorias Públicas existem em decorrência da norma constitucional contida no art. 37, § 3º, I e III, da Constituição da República, que assim preveem: “A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública”. Além disso, a Lei Federal nº. 13.460/2017 e a Lei Municipal nº. 1.356/2018 tratam do Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos. No PREVICAP, a Ouvidoria foi criada em 15/08/2018.
Não. A Ouvidoria não tem poder punitivo, pois não é sua competência apurar responsabilidades, instaurar sindicâncias, auditorias e procedimentos administrativos. Com relação a essas questões, ela tem apenas a função de sugerir e recomendar (uma vez presentes indícios de irregularidade ou infração à lei) que os órgãos competentes façam a análise da demanda e decidam quais providências são adequadas ao caso.
Recomenda-se que o usuário acione a Ouvidoria quando:
a) não obtiver, de modo satisfatório, qualquer tipo de serviço ou atendimento e que não tenham sido resolvidas em outras instâncias, no Instituto;
b) tiver ciência de alguma irregularidade, infração à legislação ou às normas internas;
c) for vítima de alguma forma de discriminação e entender que quaisquer direitos tenham sido desrespeitados;
d) desejar encaminhar opinião, reclamação ou sugestão que possam contribuir para tornar o Instituto ainda melhor;
e) desejar enviar elogio a qualquer unidade ou servidor do PREVICAP; ou
f) querer solicitar adoção de providência por parte da Administração.
Conforme dispõe o Código Municipal de Defesa do Usuário, o prazo para resposta a uma manifestação é de 30 (trinta) dias, prorrogável por igual período, mediante justificativa. Caso não seja possível atendê-lo dentro deste prazo, a Ouvidoria deverá fornecer uma resposta intermediária, informando acerca dos encaminhamentos realizados e das etapas e prazos previstos para a resposta conclusiva da sua manifestação, ou solicitando informações adicionais.
No caso de solicitação de acesso à informação, o prazo é menor: 20 (dias), prorrogáveis por mais 10 (dez), mediante justificativa.
Sim, a Ouvidoria do PREVICAP pode receber denúncia anônima (comunicação de irregularidade), esta considerada como aquelas que chegam a Ouvidoria sem a identificação do denunciante. No entanto, elas somente serão encaminhadas aos órgãos competentes desde que haja elementos suficientes para a verificação dos fatos, além de não obrigarem resposta conclusiva por parte do Instituto.
Sim. A Ouvidoria assegura o sigilo na tramitação das manifestações formuladas pelos usuários, quando solicitado ou se o Instituto entender necessário, assim como restringe o acesso à identificação e demais informações do manifestante, quando solicitado. Nesse caso, as manifestações seguirão para os setores responsáveis sem o nome e demais dados do manifestante. Somente quando indispensável à apuração dos fatos, é que o nome do manifestante será encaminhado com a manifestação e, nesses casos, o órgão demandado ficará responsável por restringir o acesso à identificação do manifestante a terceiros.
As manifestações, uma vez registradas na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação (Sistema Fala.BR), geram um número de protocolo encaminhado automaticamente ao e-mail cadastrado, o qual possibilitará ao interessado acessar as orientações e encaminhamentos realizados no sistema. É possível, ainda, obter informações sobre a sua manifestação pessoalmente na unidade Ouvidoria.
- Que tipos de manifestações podem ser levadas à Ouvidoria?